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创优无止境，服务无穷期，

患者的满意，我们的目标！

　　2023年第三季度，全院干部职工坚持以人民为中心的理念，视患者为亲人，以高度负责的工作精神，积极务实的工作作风，热情细致的优质服务，医疗质量和服务工作两手抓两手硬，全院各项工作保持良好发展势头，得到了社会各界的肯定和赞扬。现在让我们一起走近，第三季度优质服务窗口——门诊收费处。

宝鸡市人民医院门诊收费处优质服务事迹

　　作为医院的前沿阵地，医院服务窗口带给患者的就医感受最直接，随着医院信息化的发展，大多患者都能借助自助机、手机智慧诊疗系统完成挂号、缴费、查询等操作，但为了满足患者的沟通需求和适老化的服务需要，医院收费窗口依然发挥着不可替代的重要作用。为此，医院门诊收费处强管理、抓培训、重考核、提素质，多措并举提升服务水平，充分发挥了医院“小窗口”的“大能量”。　

培训学习常态化  聚焦问题抓整改

       医院收费处现有14名工作人员，大都是青年职工，通过循环轮岗分布在门诊、急诊、眼科医院以及东岭社区医院各收费窗口，共4个点位11个窗口，实行24小时不间断服务。为了让每个工作人员将医院“患者至上、质量第一”的服务宗旨铭记于心、付诸于行，科室注重培训学习，将每周三确定为科室业务学习日。通过有针对性的专题学习，让大家熟练掌握窗口服务礼仪规范、服务用语禁忌、应急事务处置以及医保政策解读等知识。同时在业务学习会议上，集中对患者反馈的服务问题进行分析研讨，大家头脑风暴，提出切实可行的整改措施，通过服务的细节让患者透过这一个小窗口能感受到人医的“大温暖”，同心携手搭建起医患之间彼此信赖、相互理解的桥梁。

换位思考解难题  提升服务优举措

 　　“患者的需求就是我们的追求，患者的满意就是我们最大的满足。”这就是门诊收费窗口工作人员的工作信条。为了满足远道而来群众的就医需求，缓解窗口高峰期排长队、等候久的问题，科室弹性排班，合理安排各点位服务时长，窗口延迟服务，工作人员每天不仅早到半小时，下班后也会晚走半小时，保证各点位业务无缝对接，避免服务断档，患者不便。同时科室积极配合门诊医保统筹共济工作，收费窗口工作人员积极为参保患者宣讲医保结算新政策，想患者所想忧患者所忧，让患者了解医保政策，享受国家惠民举措。除了做好与患者的沟通交流和本职收费工作之外，窗口人员班外时间积极学习医疗专业知识，掌握基本的医学常识，主动承担分诊职能，便于精准回答患者的咨询和各类提问，让患者少跑路。大家通过一个温暖的微笑，一声亲切的问候，一次贴心的帮扶，树立了人医有温度的服务形象。收费处组长刘莉长年帮助一名孤寡老人完成慢病报销业务，收费员吴莉花热情耐心对待患者屡获赞誉，窗口拾金不昧主动寻找失主屡见不鲜......面对个别患者的不理解，大家换位思考，用理解和包容，不急委屈，依然耐心服务，解决患者困惑......  

       点滴积累,常年坚持，初心不改，使命必达。经过不懈努力，收费窗口服务工作不断提升，院级服务明星不断涌现，患者满意度逐年提高，群众口碑越来越好。群众的认可和组织的鼓励，将会成为门诊收费窗口工作人员勇毅前行的动力，她们将会一如既往地坚守在医院这个服务“小窗口”，用责任和担当提升业务能力，优化服务细节，用人医情怀温暖病患心！