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       近年来，宝鸡市人民医院始终坚持党建引领，围绕“办人民满意医院、打造温暖人医”的发展目标，通过一系列惠民生、暖民心的服务举措，着力改善医疗服务，提升患者就医感受，以解决群众就医烦心事的“小切口”，撬动改善患者就医体验的“大民生”。

搭建医患沟通“连心桥”

       医院注重以问题为导向，把老百姓满意不满意作为衡量医疗服务质量的标尺，对外公开院领导及中层联系方式、开通网上“院长信箱”，让人民群众遇到就诊难题，可以直接对话医院高层管理人员及时解决。推行的“意见码上提、医院马上办”服务新举措，让患者或家属通过微信扫描二维码可随时随地反馈医院服务和管理过程中存在的问题，提出改进意见和建议。工作人员对患者扫码反馈的问题第一时间沟通，进行分类整理，每周公示办结情况，确保患者意见件件有回音，事事有着落。2023年后台全年共收集患者反馈有效信息267条，除表扬、咨询之外的195条意见建议均已整改落实。针对患者反馈意见，医院以深入调研为基础，聚焦患者服务“小切口”，用心办好患者就医“微实事”。

抓好就医服务“小切口”

       优化流程一小步，患者就医体验提升一大步，医院倡导医护人员换位思考，贴心服务，将“视患者为亲人”的服务思维贯穿于持续提升医疗服务品质的每一个诊疗环节，让患者就医“好感”稳步提升。

       服务方式精细化，患者就医感受不断提升。针对上班族、学生族、银发族看病难问题，医院在全市首家开展了“无假日医院”服务，去年全年节假日累计服务患者17.3万人次，做到节假日和正常工作日“同质化”。为及时发现和解决患者就医困惑，行政科室中层每日排班巡查窗口服务，深入群众身边现场办公解决就医困惑；科员干事开展志愿服务，为老年人提供全程陪诊、陪检帮办服务；医院每月开展服务绩效考核，每季度进行服务明星评选，定期召开公休座谈会、难点工作协调会，着力解决患者就医烦心事。

       硬件设施智能化，医院就医环境更加温馨。为改善患者就诊“三长一短”的问题，医院对“120”院前急救系统、东岭社卫业务系统进行了升级改造，并在院内上线DIP结算、单病种管理上报、诊间缴费系统、门诊医生工作站等系统，实现了预约缴费就诊一站式操作。对住院患者进行线上医技预约服务，精准预约安排，实现了患者医技检查少跑路。作为全市重点建设项目，医院全力加快推进科技新城院区重点项目建设；升级改造门诊楼、放疗综合楼，不断增加医疗用房，扩大就诊空间；调整病区布局，倾心打造“家庭化、人性化、品质化”家庭特需病房；全院投放便民爱心轮椅200个，扩容患者停车位230个；开通便民窗口“一站式”服务，让患者就诊更便捷，就医更温馨。

       健康宣教亲民化，推进护理延伸服务。全面落实全院“一张床”制度，灵活调配住院床位，保证来院患者得到及时有效的救治；成立专科护理小组，发挥专科护士作用，试点“互联网+护理”服务模式，为行动不便患者提供上门服务，延伸服务触角。病区紧扣专业特色和服务群体的特殊性，应用新媒体手段为患者提供形象生动、通俗易懂的疾病知识宣讲、预后康复治疗、健康生活方式及合理饮食指导。护理团队贴心服务赢得了患者的满满赞誉。

练好医疗技术“硬功夫”

       精准医疗，构建有序就医新格局。“医生跟着病人走，服务诊疗全周期”是医院着力推行的新型就诊模式，一个主诊组一对一负责患者从入院到出院的全流程，医疗服务更精准。根据患者病情和需求多个学科相继开展了日间手术，弹性安排时间，去年仅眼科完成日间手术1274例，有效缓患者住院困惑和经济压力。严格执行国、省集采药品，重点监控38个品种64个品规药品，对全院医用耗材进行降价议价，停用价格较高的耗材、药品，平均降幅13.6%。

       锁定目标，实现学科建设新突破。去年全市急救120系统完成升级改造，扩充热线坐席，升级系统功能，改造5G急救车辆，让患者“上车即入院”，提高了急救救治率。医院注重打造优势专科品牌和学科发展，全年开展新技术新项目45项，泌尿外科、骨科均细分4个亚专业病区，神经内科细分3个亚专业病区，医疗服务更专业、更精细。眼科、检验科被评为省级重点专科培育科室。加强胸痛中心、卒中中心、创伤中心、急危重症孕产妇救治中心和危重新生儿救治中心五大医疗中心建设，打造了宝鸡乃至西北地区急危重症医疗救治的标杆和样板，为急危重症患者构建起畅通、高效的生命“绿色通道”。

       借智借技，促进医疗业务新发展。医院坚持“外联上挂、借势增力、靠大联强”发展思路，注重高精尖技术的引进，先后与北京同仁医院、北京301医院、北京中日友好医院、空军军医大学西京医院等知名医院建立医疗协作关系。眼科医院成为全国青光眼百家联盟成员单位；泌尿外科加入中国男科（不育）联盟成员单位；呼吸内一科顺利通过国家呼吸与危重症PCCM项目认证，成为中日医院呼吸专科医联体危重症协作组成员单位；介入科成为陕西省抗癌协会宝鸡地区肿瘤暨外周血管介入诊疗培训基地……通过外联上挂，借智借技，不断创新，部分技术达到省内乃至国内领先水平，医院综合实力得到有效提升，让群众不出市就能解决疑难复杂病例的诊治。

走好资源下沉“利民路”

       落实政策解民优。去年与高新区卫健局建立紧密型医联体，派医疗专业骨干医师挂职高新区基层医疗机构副院长。通过管理帮扶、技术互助、学科共建等举措，让患者就医更便捷。医院严格执行国家医保分级诊疗政策，建立医联体内双向转诊患者绿色通道, 加强下转病人转诊率，全年下转患者4884人次。

       对口帮扶惠民众。医院临床科室与上级兄弟医院、基层医院紧密协作，业务互助，构建全方位的人民群众健康屏障。医院全面接收85名基层医院医疗骨干进修学习，“输血”更“造血”，为县区医疗资源和技术的增强提供了重要支撑。医院47个学科先后与西京医院、唐都医院、交大一附院、交大二附院、陕西省人民医院建立专科联盟，让县区老百姓在家门口就能享受优质的医疗资源。

       爱心义诊常态化。走进群众、服务群众，全心全意为群众办实事。去年举办“送医送药下基层，健康科普进社区”系列爱心义诊公益活动77场次。向麟游县医院等3家对口医院派驻22名高年资医师，累计接诊门诊患者7400人次，开展新适宜技术4项。

答好为民服务“初心卷”

       近年来宝鸡市人民医院围绕“怎样办好老百姓的好医院”这一命题，不断锤炼过硬的医疗技术这一硬实力，提升为患者提供良好就医体验的软实力，守好为人民服务的坚定初心。全院各科室强医德、精医技、优服务、保健康，结合专业特点，竭力改善服务，推广典型经验。急诊科、骨三科接力救治为患者挽回右手，产科医生高英最美托举抢救脐带脱垂患者等先进事迹被广泛宣传报道，我院暖心医护连续三年荣登央视；医院“意见码上提.医院马上办”服务举措被省卫建委推荐在华商健康网“改善就医感受.提升患者体验”新闻专栏推广报道；医院创建成为陕西省“老年友善型医院”。药剂科《“三位一体”药学模式》服务案例荣获第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛杰出案例奖；医院“党建+服务”改革品牌被市委深改办评为“宝鸡市改革先锋”。

       “改善就医感受、提升患者体验”只有进行时，没有完成时，医院将会持续改进，努力打造流程更科学、服务更高效、环境更舒适，让老百姓满意的医院。