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第一季度优质服务流动红旗窗口

　　2024年第一季度，宝鸡市人民医院以改善群众就医体验为抓手，进一步提升医院服务水平，转变服务观念，切实增强了群众就医获得感、幸福感、满意感，树立了良好的医德医风，构建了和谐医患关系，营造了人人关注患者、处处关爱患者、事事方便患者、追求患者满意的良好氛围。

　　现在让我们一起走近，第一季度优质服务窗口：

病案管理科

       自2024年以来，病案管理科遵循“优质服务提质增效”的工作理念，以三级公立医院绩效考核为契机，严谨求实，稳中求进，优化工作流程，创新服务举措，努力为患者及临床提供优质服务，让病案管理工作成为一道亮丽的名片。

一、复印便捷服务优，创新举措暖心间

　　复印工作虽然是一扇小小的窗口但却肩负着一定的社会责任。病案人深知每份病历对于患者的重要性，始终坚持“一切以患者为中心，急患者之所急，想患者之所想”，针对科室窗口工作人员紧缺，工作强度大等问题，全科人员凝心聚力，集思路、想办法，一是努力提升病案系统软件改造，不断完善电子病案的更新和查询，提高复印工作效率；二是积极推行病案通系统，革新服务方式。患者只需通过微信平台预约复印，资料就能邮寄到家，无需再为复印奔波，实现病案管理贴心高效的智慧化服务；三是尽可能的为患者提供方便，病案管理科每日晨7：50打开窗口，接待前来复印的患者，班后留有值班人员接待班外时间前来复印病历的患者，尽可能让患者少跑冤枉路。四是不断优化接待流程，大幅缩减患者等待时间，服务升级彰显真心。在面对行动不便的老人时，科室会安排志愿者一对一接待服务，尽可能减少老年患者的等待时间，尽显科室温情；遇到复印高峰期时，科室成立的“党员帮扶小组”轮流上岗，协助复印窗口疏导病患，利用图书馆部分区域增设临时等候区、增加临时复印窗口、为等待的患者递上一杯热水......只要能做到的，病案人都愿意为患者去提供力所能及的服务。曾经的拥挤与投诉，现在都在病案人这份用心的服务中化为乌有。病案人深知，细微之处见真情，小窗口传承着医院大文明，只有不断优化流程，想病人之所想，用热情的问候、春风化雨的暖举，才会留下更多医患之间的和谐与信任。

二、各项工作严把关，勤勤恳恳守初心

　　病案管理科负责着全院病案的收集、借阅、编码、终末质控及医保清单上传、医院数据的统计、各类报表的收集、审核以及负责向省、市及国家平台各种数据的上报工作，病案人每天的工作既繁琐又枯燥，随着我院住院人数近几年的飞速增长，病案管理工作也显得尤为重要。作为医务工作最后一道防线，是否能把好病案质量最后一道关就需要病案人的专业、专注。科室以创佳评审为契机，运用PDCA不断改进工作流程。一是根据评审条款“出科病历2日归档”不达标，制定了“定时催促及高效反馈机制”，每天对未能按时提交病历的科室，会反复耐心地提醒催促，对未能按时提交的病历，不管下班多晚，窗口负责人都会耐心等待，及时沟通处理，通过大家的努力，目前我院住院病历2日归档率≥95%，已达到评审要求。二是提供更精准的借阅服务，科室制定了严格规范的借阅流程，建立了详细的借阅记录，注重病历的监管和追踪，确保每一份病历的借阅都有据可查。三是科室凝心聚力、团结协作，在加强文化建设的前提下注重人文关怀。科室分接收、借阅复印小组、编码审核组、终末质控组、医保清单审核上传组及数据统计组，每个小组设组长并明确分工、落实责任，大家团结一致，遇到复印窗口高峰期时均能主动帮扶，对待病患以微笑友好的语气，礼貌热情地解答，服务质量和效率有了显著提升，让来病案管理科的每一个人都能实实在在感受到病案人的专业和关心，赢得了广大患者和医护人员的一致好评。

三、培训学习强技能，文明传承显担当

　　为深入了解病案管理的最新规范和技术要求，提升科室人员的业务水平和综合素质，科室坚持每周班后召开科会，组织一系列针对性强、实用性高的培训课程。培训形式各有特色，除过病案分析、实操演练，主要对各窗口服务进行总结分析。青年团员、党员率先垂范分享服务心得，建言献策，从细节着手，从点滴做起，遇到问题多一句解释，办理业务多一句叮咛，建立复印电话登记、窗口意见登记簿，不断加强科室管理，提升服务效能，用心打造“高素质、善创新、有活力”的服务团队，形成了良好的学习氛围，增强了整个团队的凝聚力和战斗力。特别是在宝鸡市第二届病案管理授课竞赛中，科室精英团队——李自强、龙建军、付卫英三位老师，怀揣着对专业的热爱与追求，凭借深厚的专业功底代表我院向全市展示了病案管理人的卓越风采，取得优异比赛成绩，也为日后病案管理工作高质量发展奠定了坚实的基础。

四、专注统筹助医改，病案价值显真章

       每份病案都包含了医务工作者劳动智慧的结晶，它的价值不言而喻。病案人只有专注统筹、不断反思总结、改变传统思维模式才能飞得更高。病案编码员用精确细致的病案编码，为医疗数据筑牢根基；病案质控人员以严谨科学的态度，对每一份病案进行细致的分析，及时纠正并向临床科室反馈信息，现代化医院，数据先行，信息统计人员运用先进的统计方法和分析工具，深入挖掘医疗数据的价值，揭示隐藏在数字背后的规律和趋势，助力医疗决策，为医院数据运行精准保驾护航……在这里，数据不再是冰冷的数字，而是医院医疗质量的真实反映，为医院的持续改进提供有力支持；病案管理无小事，一张一页都凝聚着病案人真诚的心血。病案人用无处不在的服务，为医院高质量发展提供可靠安全、高价值的数据。

       宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。在全体病案人的共同努力下，医院病案管理质量显著提升。病案管理科始终坚持“以病人为中心”，创新工作方式，深耕病案管理，持续推动医疗质量不断提升，为医院高质量发展贡献力量。