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       为切实改善人民群众看病就医感受，提升患者就医体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。市人民医院始终坚持以“打造有温度的医院”为目标，以解决“关键小事”为切入点，以人为本、注重细节，想办法、出实招，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各个环节，不断提升服务能力和服务质量，让医疗服务更人文、更有温度，让群众看病更舒适、也更满意。

　　门诊服务是连接医院与患者之间的“桥梁”。市人民医院着力打造“规范化、服务好、技术高”的门诊服务体系，从细节做起，从内涵提升，为患者营造暖心舒心省心的就医体验，实现医患关系的“双向奔赴”。

多措并举 细微之处暖人心

       为了为每一位患者打造更加温馨、舒适的就诊环境，医院门诊楼自2023年底开始软硬件提升改造。门诊作为医院的“第一窗口”，如何更好地服务于临床和患者，是门诊管理办公室一直努力的方向。科室紧紧围绕“以人为本 关注细节”的服务理念，利用“智慧赋能”，让服务岗位前移、服务窗口延伸，认真落实引导、陪伴、沟通、分诊等职能，不断提升门诊服务质量和效率，形成了“主动服务一小步 患者满意进一步”的服务氛围。

       数字赋能 就医享畅行。持续做好“挂一个号管三天”的惠民举措，患者一次挂号三天之内，开药复诊咨询无需再重复挂号；提前释放号源，手机端、自助机挂号、窗口三种模式预约就诊，精准到时段；支持手机微信、支付宝、医保线上支付三种移动支付方式；门诊西药房引入智能发药系统，由原来的“人等药”变成了现在的“药等人”；设置“门诊各楼层就诊签到机”，确保预约挂号、复诊、过号的患者有序就诊，一人一诊室保护患者隐私；推出门诊“慢特病审核保销一次完成”。

       延伸服务 快递传温情。随着我院智慧医院服务的持续完善，为了让患者享受更便捷的门诊服务，减少等待时间，患者的检查、检验、影像报告，开具的中西药、汤药均可快递配送到家，大大为患者节约了就诊时间。

       人文关怀 服务暖人心。门诊大厅设立“志愿服务岗”“老年患者就诊服务处”；各楼层配置直饮机、一次性纸杯、设置无障碍卫生间；导诊、分诊护士以“站起来、走出去”、“目光所及皆是岗位”为服务宗旨，化“被动服务”为“主动服务”：雨雪天，从为有需要的患者提供“雨伞”、“雨伞袋”，转变为主动到门诊入口处接送年老体弱及特殊人群上下车；从患者根据需求到导诊台借用轮椅，变为将轮椅移至门诊大厅外、各楼层分诊台，导诊人员主动提供给有需求的患者……

       后背湿透的伞下真情，得到了患者和家属的一致好评和感谢。门诊管理办公室一系列暖心惠民服务举措，把关心关爱患者的服务理念化作点滴行动，落实在细节中。

用心坚守 优质服务获点赞

       “您好，请问有什么可以帮您？”

       “CT检查请往这边走!”

       “您胸痛多长时间了？” 

       每天一上班，门诊导诊人员便成为患者最亲密的就医向导，耐心解答患者疑问，帮助患者打印检查和检验报告、为患者指引就医路线、缓解患者焦虑情绪、对年老体弱及特殊人群给予全程陪诊、陪检服务……“有些患者因胸痛和口眼歪斜等症状咨询，须第一时间做出判断，保证急性胸痛、急性卒中患者得到及时有效的救治。”门诊管理办公室主任王静兰表示，导诊团队不仅要具有丰富的临床经验和基本急救技能，还要准确判断患者病情的轻重缓急，在“围着患者转”的同时，广泛普及健康教育及急救医疗知识，为患者提供更专业的服务。今年以来，门诊各部位细致入微的服务收到各类患者锦旗、留言感谢二十余次。

凝心聚力　创新举措再提升

       随着门诊楼的提升改造工作的进程，门诊管理办公室将坚持“以患者为中心”的工作方向，进一步优化预约挂号系统，加强精准预约，减少等待时间；继续加强医护人员的沟通培训，提高服务的亲和力和专业性；拓展多学科联合诊疗的覆盖范围，为疑难杂症患者提供更全面、高效的治疗方案；构建全方位的患者健康管理体系，实现从疾病治疗到预防保健的全程服务；不断提升就医体验，满足不同群体的就医需求，增强患者的获得感、幸福感和安全感，助力医院高质量发展。