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       2024年第三季度，全院各科室紧紧围绕《宝鸡市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)》工作要求，不断规范服务标准、优化诊疗服务流程、细化住院服务举措，促进医院服务水平再上新台阶、服务案例再获新口碑。经过全院广大干部职工的不懈努力，进一步增强患者的就医的获得感和幸福感。与此同时，在各个服务岗位上涌现出了一批优秀集体和先进个人。

       今天，让我们一起走进“优质服务流动红旗窗口”——消化内科。

       在这个快节奏的时代，健康成为了我们最宝贵的财富。为了更好地守护患者的健康，为患者创造更专业、更高效、更贴心的就医体验，宝鸡市人民医院消化内科团队在医疗服务与治疗方面进行了全面升级。

优化就医环境与服务流程

　　消化内科以利民、高效作为出发点和落脚点，全面梳理便民服务措施，改善就医环境，优化服务流程。

       一方面确保诊疗区域、病房环境整洁、明亮，提供舒适的候诊区和休息区，以及便利的设施，如自助饮水机、阅读展架等。

　　另一方面提供清晰的标识和指引，以患者“最多跑一次”的服务理念，达到四少目标（少停留、少等待、少跑动、少接触），减少患者在医院无效等待时间和重复排队，来回跑路情况，在医生开具检查单后，及时为患者标记好检查顺序以及检查地点，减少患者等待时间，提高患者就医体验。医生办公室设立桌牌，通过桌牌使患者能清晰的了解医生的身份信息，建立良好的医患关系。

加强患者教育与服务

　　对住院患者及家属进行健康宣教，是全面深化医院优质护理、持续改进护理质量的重要内容。

　　消化内科不仅为患者及家属定期开展健康讲座和宣教活动，向患者普及消化系统疾病的预防、诊断和治疗知识，提高患者对疾病的认知和自我管理能力。同时，科室还根据患者病情和病种的不同，实行个体化精准治疗。针对每位患者的具体情况，提供个性化的诊疗建议和护理计划。

　　这种便捷、精准、高效的宣教模式及服务模式，不仅调动了患者及家属主动参与医疗活动的积极性，同时也提高了患者在院期间的体验感、获得感和对医院临床护理工作的满意度。

提升医疗质量与安全

　　面对患者，消化内科极尽所能优服务；针对自己团队，消化内科刀刃向内自我革新，全方位提升医疗质量与安全。一是开展专业培训。定期对医护人员进行专业培训，提升医疗护理技能和知识水平，确保医疗护理质量。二是开展多学科诊疗（MDT）：建立多学科诊疗标准化操作流程，为患者提供科学、适宜的治疗方案，提高疾病诊疗水平和效率。三是加强安全管理。加强医疗安全管理，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。同时，对药物使用、设备操作等进行严格监控和管理。

特色服务模式与方法

　　在服务患者的过程中，消化内科总结经验，在摸索前行总结出了一些特色服务模式和服务方法。

　　1. SBAR沟通模式：提供高质量的医疗护理服务，促进患者医疗安全，缩短就医时间和疾病带来的痛苦，提升了患者的满意度。

　　2.以“责任制整体护理”做起点，以“优质护理服务”为理念，围绕患者从入院到出院期间，用真心护理。

　　3.围术期患者管理：加强患者术前宣教及术后护理工作，悬挂手术患者醒目标识，确保患者诊疗安全。

　　4.延伸服务：建立出院患者随访制度，通过电话、微信等方式提供后续指导和帮助。

　　5.建立沟通机制：通过科室护患沟通群等方式，及时解决患者遇到的问题。

　　6.定期反馈：定期收集患者反馈意见，持续改进服务质量和流程。

　　7. 透明化服务：公开医疗服务价格、诊疗流程等信息，每日发放费用清单，对患者提出的疑问及时予以解决，增强患者信任感。

　　8.心理支持：关注患者心理状态，提供心理疏导和支持服务，帮助患者缓解焦虑、恐惧等负面情绪。

先进技术与设备

　　1.引进先进技术：积极引进国内外先进的消化内镜诊疗技术，提高诊疗水平。科室主治以上医生团队在科主任贺继东的带领下不断创新技术新理念。在无痛胃肠镜检查及基础上，在陕西省率先开展内镜下逆行阑尾炎治疗术(ERAT)、内镜下内痔硬化治疗术(CAES)，ERAT及CAES两项专科诊疗技术填补宝鸡地区空白，达到同专业省内先进。

       常规开展重大内镜下诊疗技术：内镜下黏膜切除术(EMR)、内镜下黏膜下剥离术(ESD)、经内镜逆行胰胆管造影术(ERCP)、肝硬化食管静脉曲张套扎术、内镜下消化道出血止血治疗术、食管狭窄球囊扩张术+金属支架置入术、小儿内镜下结肠息肉切除术、早癌筛查、贲门失弛缓球囊扩张术。

       目前与海军军医大学附属长海医院共同协作研究血清学联合内镜筛查早期胃癌项目（国家科技支撑计划2015BAI13B08），达到地区行业内领先水平。

　　2.更新医疗设备：定期更新和维护医疗设备，确保设备的准确性和可靠性。

       每一个微笑、每一次问候、每一次耐心的解释，都是对患者关爱和尊重的体现。正如古人所说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”只有从细节入手，才能不断提升我们的服务水平，让患者感受到真正的关心和温暖。医者仁心，以患者为中心。我们要用耐心和理解去倾听他们的心声，用专业的知识去解答他们的疑惑，用温暖的陪伴去安抚他们的情绪，用真诚的态度和贴心的服务，为他们创造一个温馨、舒适、安心的就医环境，让医疗服务不再只是冷冰冰的治疗，而是充满人文关怀的温暖之旅。